Bí quyết giúp các thương hiệu quốc tế dẫn đầu thị trường bán lẻ đa kênh

Bán lẻ đa kênh- Omnichannel Retailing ngày nay đã không còn xa lạ với các chủ hàng bán lẻ trên thị trường, và lý do VÌ SAO các nhà bán lẻ lại bị thu hút và chạy theo xu hướng bán hàng đa kênh cũng rất hiển nhiên. Tuy vậy, CÁCH triển khai phương thức đó như thế nào vẫn là một dấu chấm hỏi.

Để làm rõ hơn vấn đề này, thay vì chỉ nói về lợi ích của omnichannel, chúng ta sẽ xem xét các ví dụ thực tế từ các nhà bán lẻ hàng đầu đã áp dụng nó một cách hiệu quả ra sao. Cho dù một nhà kinh doanh chỉ mới áp dụng chiến lược omnichannel retailing hay chỉ đơn giản, họ muốn tìm kiếm các cách tinh chỉnh chiến lược hiện tại của doanh nghiệp, thì 5 ví dụ sau đây ắt sẽ cho bạn một ý tưởng tốt hơn để thực hiện kế hoạch của mình:

Crate & Barrel

Công ty nhận ra rằng nhiều người mua sắm chuyển từ sử dụng thương mại điện tử trên website sang các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng để tiến hành kiểm tra và hoàn tất việc mua hàng, vì vậy khi khách hàng đăng nhập, ứng dụng Crate & Barrel sẽ tiến hành lưu giỏ hàng online, cho phép người dùng có thể truy cập thông tin của mình trên nhiều thiết bị di động và trình duyệt khác. Điều này giúp sản phẩm được chọn sẽ không bị ảnh hưởng trong quá trình mua sắm khi khách hàng đăng xuất khỏi các ứng dụng, thiết bị.

Crate & Barrel cũng cung cấp một trải nghiệm liền mạch bằng cách cho người mua sắm đăng ký bộ quà cưới hay quà tặng. Tất nhiên, mọi người vẫn có thể tạo và giám sát các đăng ký trực tuyến của mình và tại cửa hàng, tuy vậy, để đảm bảo mọi thứ diễn ra thuận tiện hơn, ứng dụng Crate & Barrel cho phép họ quản lý các gói sản phẩm đã đăng ký ngay trên thiết bị di động của mình.

Đối với ứng dụng, người dùng được khám phá các thao tác bao gồm: tạo và chỉnh sửa sổ đăng ký của họ, quét mã vạch sản phẩm tại cửa hàng để thêm một mặt hàng hay thậm chí theo dõi quá trình giao dịch được thực hiện.

Oasis

Nhà bán lẻ thời trang của Vương quốc Anh đã sở hữu cả một trang web thương mại điện tử, ứng dụng dành cho thiết bị di động và một vài cửa hàng mua sắm để phục vụ cho kế hoạch kinh doanh. Sự đầu tư vào các kênh tiếp cận khách hàng cho thấy Oasis đã có kinh nghiệm khá tốt khi kết hợp phương thức bán hàng đa kênh và cung cấp cho mọi người trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.

Đồng thời, Oasis trang bị một số thiết bị điện tử như iPad tại cửa hàng, hỗ trợ người mua sắm tra cứu thông tin về tính khả dụng của sản phẩm ngay lập tức. Điều này cũng cho phép nhân viên liên hệ với dù khách hàng ở bất cứ nơi nào trong cửa hàng. Trong trường hợp mặt hàng không có trong kho, nhân viên có thể sử dụng iPad để đặt hàng qua Ecommerce cho họ.

Tương tự, Oasis cũng xây dựng dịch vụ như trên cho trang web trực tuyến. Nếu mặt hàng đã bán hết, khách hàng có thể sử dụng công cụ “Tìm kiếm & Gửi” (Seek & Send) của Oasis. Dịch vụ này là công cụ giúp nhà bán lẻ tìm loại sản phẩm khách hàng cần trên mọi cửa hàng, và sau đó sẽ gửi cho họ. Một khi sản phẩm đã được đặt, Oasis sẽ gửi một email để thông báo và để khách hàng theo dõi đơn hàng của mình.

Ngoài ra, Oasis còn cung cấp các lựa chọn tiện lợi (và miễn phí) cho chính sách gửi trả sản phẩm. Bên cạnh, nhà bán lẻ thời trang của Anh còn cho phép mọi người gửi lại sản phẩm qua các dịch vụ vận chuyển hoặc gửi trả trực tiếp đến các chi nhánh của Oasis. Hơn thế, quy trình gửi trả trực tiếp diễn ra dễ dàng hơn nhờ dịch vụ Collect + , cho phép người mua sắm trả lại hàng hóa qua mạng lưới hơn 5.500 điểm gửi trả tại các cửa hàng địa phương, bao gồm cửa hàng tiện lợi hay tạp hoá, với khung giờ linh hoạt hơn so với khoảng thời gian từ 9 đến 5 giờ theo giờ bưu điện.

Starbucks

Với ứng dụng phần thưởng, Starbucks đã đứng đầu trong danh sách các nhà bán lẻ đa kênh xuất sắc nhất vì: Đây là một công ty cà phê đã thực hiện chiến lược hoàn hảo, cung cấp người dùng trải nghiệm thực tế trên mọi kênh bán hàng.

Khách hàng có thể tùy chọn kiểm tra và nạp lại số dư thẻ Starbucks qua điện thoại, trang web hoặc tại cửa hàng. Bất kỳ sự thay đổi về số dư hay hồ sơ sẽ được cập nhật nhanh chóng trên tất cả các kênh, do đó, họ luôn tương tác được với tài khoản của mình dù ở bất kể đâu và sử dụng thiết bị nào. Thêm vào đó, mọi điểm thưởng sẽ tự động cập nhật trong tài khoản mà không cần bất cứ thao tác nào của người sử dung.

Khi thanh toán, mọi người có thể thanh toán bằng thẻ thưởng vật chất hoặc sử dụng điện thoại, khi đó, số dư sẽ tự động được cập nhật trên kênh trực tuyến cũng như trong ứng dụng.

Sephora

Với chương trình “My beautiful bag”, khách hàng trung thành của nhà bán lẻ mỹ phẩm Sephora chắc chắn sẽ cảm thấy thoải mái khi được quyền quản lý sản phẩm “yêu thích” và lịch sử mua hàng của mình trên bất kỳ thiết bị di động.

Cùng đó, các Sephora’s Beauty Insiders (tức các thành viên của chương trình thưởng) có thể sử dụng công cụ Beauty Bag trên ứng dụng điện thoại di động hoặc máy tính để kiểm tra và theo dõi đơn hàng cũng như phần thưởng của mình. Hơn nữa, một số thao tác chẳng hạn: thêm các mặt hàng vào danh sách mua sắm, giám sát lịch sử mua hàng, lưu vài sản phẩm tiêu biểu cho mục đích mua hàng trong tương lai hay sắp đặt lại các mặt hàng trong giỏ cũng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Mua sắm quả thật rất dễ dàng khi người dùng có thể mua sản phẩm ưng ý ngay trên ứng dụng. Và, truy cập vào ứng dụng của Sephora ngay tại cửa hàng giúp khách hàng tham khảo danh sách mua sắm đã chọn lọc sẵn, đồng thời, hoạt động này góp phần tăng cảm giác trải nghiệm dịch vụ cho họ tại cửa hàng.

Chipotle

Chipotle Mexican Grill hiện đã áp dụng nhiều kênh kinh doanh cho phép mọi người đặt hàng ở bất cứ đâu. Mọi người có thể đặt hàng bằng web hay sử dụng chính ứng dụng di động để nhận địa điểm Chipotle gần nhất.

Thêm vào đó, tạo cho mình một tài khoản giúp người dùng theo dõi các đợt đặt hàng trước đó hoặc chọn lựa các mục yêu thích cho việc đặt hàng trong tương lai. Hơn nữa, tài khoản được tạo lại có khả năng truy cập trực tuyến trên web và cả ứng dụng.

Cuối cùng, để đảm bảo chiến lược diễn ra thành công, doanh nghiệp bán lẻ cần xác định rõ mục tiêu chính và hành động của khách hàng trong suốt thời gian mua sắm và sau đó tạo cơ hội để họ thực sự trải nghiệm qua nhiều kênh bán hàng. Quả thật, omnichannel retailing không chỉ đơn thuần là kinh doanh qua nhiều kênh mà đây còn là dịp để chính khách hàng khám phá mọi trải nghiệm cần thiết trong quá trình mua sắm cho dù loại thiết bị hay nền tảng công nghệ họ đang sử dụng là gì đi nữa.

Xem thêm: Vì sao bán lẻ Việt Nam cần hiểu và chuyển model của mình theo Omnichannel