Omnichannel và Multichannel có thật sự khác biệt?

Vâng, Omnichannel và Multichannel khác biệt!

Khía cạnh khác biệt đầu tiên thường đề cập giữa hai loại hình này là phạm vi áp dụng của chúng. Về mặt ngữ nghĩa, “multi” có nghĩa là “nhiều”, trong khi “tất cả” là ý nghĩa của “omni”. Thông thường, mọi người nghĩ rằng “ quy trình đặt hàng trực tuyến, lấy và đổi trả hàng chắc chắn là mô hình omnichannel”. Tuy vậy, Erwan Paccard – giám đốc giải pháp Marketing tại Dynatrace, cho rằng ta nên xem xét ở mọi khía cạnh từ số lượng sản phẩm cho đến các kênh bán hàng trong cả hai mô hình thì mới hiểu rõ yếu tố khác biệt nhất của chúng. Theo Paccard, “omnichannel” được ví như nhân tố thay đổi quan điểm trong ngành kinh doanh: tập trung vào nhu cầu khách hàng là tiền đề cho hầu hết các cuộc chuyển đổi số hóa.

Multichannel hình thành dựa trên giả thiết rằng mỗi khách hàng đều có một kênh mua hàng chính, kể cả trên Web hay qua các cửa hàng. Do đó, mỗi kênh bán hàng của doanh nghiệp đều được quản lý độc lập với đội ngũ nhân viên, ngân sách, quy trình, công cụ hỗ trơ, hệ thống báo cáo và mục tiêu doanh thu tách biệt với nhau.

Tuy nhiên, hầu hết người tiêu dùng hiện nay luôn tìm cho mình hình thức thanh toán bằng công nghệ số hóa phù hợp nhất. Khách hàng có xu hướng yêu cầu phương thức và địa điểm mỗi khi mua sắm. Từ khía cạnh của người tiêu dùng, một hành trình mua sắm điển hình của họ bao gồm các bước: tìm kiếm trang web mua hàng bằng điện thoại rồi bổ sung sản phẩm vào giỏ hàng. Sau khi kiểm tra mọi chi tiết của sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đến cửa hàng để xem trực tiếp sản phẩm cũng như tìm kiếm các ưu đãi và so sánh giá tiền của sản phẩm bằng ứng dụng điện thoại.

Omnichannel không còn chú trọng đến yếu tố tối đa hóa năng suất kênh bán hàng. Thay vào đó, với mục tiêu cung cấp trải nghiệm đồng nhất và liên tục cho khách hàng cũng như tăng mức độ tham gia và chi phối họ, Omnichannel đặt khách hàng là trọng tâm cho chiến lược phát triển của mình. Với nhu cầu mua sắm tại mọi thời điểm và địa điểm, kì vọng của khách hàng đặt ra cho trải nghiệm số hóa là rất cao cho dù loại kênh mua sắm họ chọn là gì đi chăng nữa. Chẳng hạn, nắm rõ thông tin về các giao dịch trong quá khứ của khách hàng là một bí quyết hữu ích khi nhân viên tại cửa hàng tiếp xúc với khách.

Những yêu cầu này đòi hỏi Omnichannel đóng vai trò còn hơn cả một công cụ. Thông thường, mô hình này xuất hiện trong những dự án chuyển đổi kỹ thuật số hóa thông qua việc tiếp cận dần bằng hệ thống có sẵn và kết nối chúng với nhau. Tất cả quy trình đều diễn ra dựa trên nền tảng phân tích.

Sau đây là một số câu hỏi điển hình dẫn đến các cuộc thảo luận về chủ đề “Multichannel hay Omnichannel”:

• Liệu chúng ta có khả năng thu thập và kết nối hành động của khách hàng với nhau trong trường hợp họ sử dụng nhiều kênh mua sắm khác nhau?
• Từ những trải nghiệm cung cấp cho khách hàng, liệu bạn đã tìm ra những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và tìm hiểu nguyên nhân vì sao mức độ tham gia và số đơn đặt hàng lại rất thấp, hay lý do khách hàng bỏ trống phiếu đánh giá hoặc đánh giá thấp dịch vụ?
• Liệu tôi có thể kiểm tra tình trạng doanh thu, giao dịch và mức độ tham gia của khách hàng tại thời gian thực trong lúc họ tương tác?
• Liệu tôi có thể sử dụng số liệu từ các lượt tương tác khách hàng mục tiêu và doanh thu để phân loại mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp?
• Liệu phép phân tích sẽ cho tôi biết nguyên nhân và sự cố đã xảy ra, cũng như nguồn lực phù hợp giải quyết vấn đề trên?

Chiến lược Omnichannel khác biệt so với Multichannel. Hơn nữa, với sự hỗ trợ từ nền tảng số hóa cải tiến, Omnichannel có khả năng giải quyết mọi vấn đề đặt ra theo hướng quả quyết nhất. Tuy vậy, bên cạnh khả năng triển khai những giải pháp quyết kĩ thuật, thử thách lớn nhất của Omnichannel chính là làm sao mô hình này có thể thích ứng với những thay đổi của một tổ chức hay của một nền văn hóa. Do đó, không vận hành như một công ty đa ngành, các bộ phận trong doanh nghiệp ở mô hình này cần phối hợp và tương tác cùng nhau như một tổ chất hợp nhất, vì đây là nơi mà tất cả (omni) nhiệm vụ đều phải gắn kết cùng nhau nhằm cung cấp cho khách mọi yêu cầu trong suốt hành trình mua sắm của họ, cho dù kênh mua sắm họ chọn là gì đi chăng nữa!