Omnichannel Marketing hay Multichannel Marketing?
Với tầm quan trọng ngày càng tăng của quảng cáo kỹ thuật số, cũng như sự gia tăng khai thác dữ liệu, công việc marketing cho cùng một cá nhân qua nhiều điểm tiếp xúc là điều cần thiết cho các doanh nghiệp ngày nay.
Trong khi hầu hết các nhà bán lẻ am hiểu về công nghệ đã chấp nhận một số hình thức marketing đa kênh thì chưa có nhiều nơi sử dụng các thuộc tính cụ thể của mỗi kênh và sự tác động lẫn nhau giữa các kênh đó. Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng phù hợp, phụ thuộc lẫn nhau trên nhiều kênh là điều mà hầu hết các doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Sự hiểu biết về lợi ích của hai kênh này là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn nổi bật trong nền kinh tế.
Bất kỳ marketer nào cũng phải đối mặt với việc phải quyết định nên chọn kênh marketing nào giữa hai kênh này. Bởi cả hai đều có những vị trí nhất định trong bộ công cụ marketing và cả hai đều dựa trên các khái niệm và tài nguyên tương tự trong nỗ lực thu hút và gắn kết người tiêu dùng. Tuy nhiên, để thực hiện các cách tiếp cận thông qua OmniChannel Marketing và MultiChannel Marketing một cách hiệu quả, cần thiết phải chọn một kênh phù hợp vào đúng thời điểm. Dưới đây là một số mục đích và chiến thuật quan trọng nhất của OmniChannel Marketing và MultiChannel Marketing.
- Duy trì nhất quán: MultiChannel Marketing thường cung cấp cho khách hàng trải nghiệm khác nhau qua các kênh khác nhau, tập trung vào việc có một chiến lược riêng cho từng kênh. Thông điệp tiếp thị là không nhất quán trên tất cả các kênh này.
Phương pháp OmniChannel Marketing, mặt khác, lại thể hiện tính nhất quán rõ rệt. Nó cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch bất kể các kênh cụ thể mà khách hàng tham gia với doanh nghiệp. Một khách hàng sẽ được chào đón với cùng một thông điệp tiếp thị trên các kênh khác nhau, cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội hoặc email. Cách tiếp cận này làm tăng cảm giác quen thuộc của khách hàng với thương hiệu. Nó cũng đảm bảo rằng một chiến lược cụ thể nhận được sự hỗ trợ đầy đủ trong việc đảm bảo thành công.
- MultiChannel Marketing là chiến thuật, OmniChannel Marketing là chiến lược. Sự phân biệt này là yếu tố quyết định cho một marketer xác định con đường để đi và phương hướng cần thiết.
- Khả năng tiếp cận tối đa so với trải nghiệm của khách hàng:
MultiChannel Marketing chỉ đơn thuần nhằm mục đích để có được sự nhận biết từ khách hàng thông qua khả năng tối đa của các kênh, tập trung vào việc truyền bá thông điệp của thương hiệu nhanh nhất có thể. MultiChannel Marketing tạo ra mạng lưới rộng nhất để có được hầu hết sự chú ý và nhận biết của khách hàng. Các công ty sử dụng chiến thuật này với hai hoặc nhiều kênh để thu hút người tiêu dùng trong đó kênh truyền thông xã hội và email thường là phổ biến nhất để đảm bảo rằng thông điệp lan truyền rộng rãi.
OmniChannel Marketing kết nối mọi kênh để tương tác với khách hàng ở cấp độ toàn diện để đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mọi kênh. Mỗi kênh đều được liên kết với nhau để đảm bảo khách hàng đang có một trải nghiệm thương hiệu chung. Mục tiêu ở đây là cung cấp cho khách hàng những gì họ cần trong kênh mà họ chọn. Trọng tâm là xây dựng và thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn và lâu dài giữa người tiêu dùng và thương hiệu, khi khách hàng có được trải nghiệm thương hiệu nhất quán cho dù họ sử dụng thiết bị nào, trong thời gian nào hoặc trong hành trình của họ.
Trên thực tế, các công ty có chiến lược OmniChannel Marketing đạt được tỷ lệ duy trì khách hàng trung bình cao hơn 91% so với các công ty không áp dụng OmniChannel Marketing.
Mục tiêu:
Nói một cách ngắn gọn, mục đích của MultiChannel Marketing là tiếp cận khách hàng thông qua nhiều phương tiện cả kỹ thuật số và vật lý: quảng cáo trong cửa hàng, trang web, tờ rơi, bản tin email, ứng dụng trên điện thoại di động và hơn thế nữa. Hầu hết khách hàng yêu cầu nhiều điểm tiếp xúc với thương hiệu trước khi họ cân nhắc mua hàng – và càng có nhiều cách được sử dụng để tiếp cận họ thì càng tốt.
Khi thực hiện đúng cách, MultiChannel Marketing cũng thúc đẩy các thuộc tính duy nhất của từng loại hình truyền thông – một bước quan trọng đặc biệt đối với các kênh kỹ thuật số hiện nay. Ví dụ: các trang web truy cập qua máy tính xách tay, máy tính bảng và các định dạng màn hình lớn khác có thể có nhiều nội dung phong phú hơn và cho phép tìm hiểu thêm về nội dung và dịch vụ của thương hiệu, trong khi các trang web di động đơn giản hơn, gọn gàng hơn có thể cho phép lướt xem nhanh và hiện quảng cáo đơn giản.
Ngay cả khi tận dụng tất cả các tính năng độc đáo này, các nhà bán lẻ thường không tạo ra trải nghiệm nhất quán qua nhiều kênh; đây là lúc OmniChannel Marketing xuất hiện. Thay vào việc hiển thị các quảng cáo khác nhau trong các bản tin của họ, trên các trang web của họ và trong các cửa hàng, các nhà bán lẻ có chiến lược OmniChannel Marketing hiệu quả sẽ gửi các thông điệp giống nhau hoặc bổ sung trên mỗi kênh. Cách tiếp cận này cho phép xây dựng thương hiệu nhất quán và giao tiếp cá nhân với từng khách hàng.
Cách xây dựng:
Mục tiêu bao quát của hai kênh này là tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn dẫn đến sự trung thành của thương hiệu và khả năng mua hàng cao hơn. Một chiến thuật MultiChannel Marketing vững chắc có thể đi một chặng đường dài để hoàn thành mục tiêu này. Cách tiếp cận của OmniChannel Marketing sẽ dựa trên chiến thuật đó để tạo ra một trải nghiệm liên tục cho khách hàng.
Các chiến thuật Multi-Channel Marketing vững chắc bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
- Việc sử dụng các kênh truyền thông phù hợp nhất với mục tiêu nhân khẩu học
- Tận dụng các thuộc tính độc đáo của các hình thức quảng cáo kỹ thuật số và quảng cáo in
- Theo dõi doanh thu và số lượng khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc khảo sát và thống kê khách truy cập
- Vị trí chiến lược của cả nội dung thông tin và quảng cáo thuyết phục
- Hiểu được mục đích và tiện ích của từng kênh – một số có thể trực tiếp dẫn đến việc mua hàng, trong khi một số khác sẽ thuyết phục khách hàng truy cập các kênh khác trước khi mua.
Các nhà bán lẻ có thể xây dựng dựa trên các chiến thuật này với các chiến lược OmniChannel Marketing sau thay vì MultiChannel Marketing để tận dụng tốt hơn các kênh họ đã tạo và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn:
- Tạo tính liên tục giữa các trang web tiêu chuẩn và di động. Ví dụ: sử dụng hệ thống đăng nhập giúp tiết kiệm người mua và các mặt hàng đã xem gần đây để họ có thể xem các mặt hàng tương tự trên điện thoại của họ khi họ trực tiếp đến cửa hàng của bạn.
- Liên tục quảng cáo cùng một nội dung và các sản phẩm đặc biệt cùng một lúc trong các bản tin, trên các trang web và trong các cửa hàng. Khách hàng có thể thực hiện mua hàng nhiều hơn nếu họ thấy một quảng cáo nhiều lần, thay vì một số quảng cáo khác nhau cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau.
- Sử dụng cách diễn đạt thống nhất, hoặc thậm chí là bản sao, khi truyền đạt các thuộc tính của thương hiệu của bạn.
- Cho phép đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng qua nhiều kênh kỹ thuật số và sử dụng các giao diện tương tự cho mỗi kênh. Bạn sẽ loại bỏ rất nhiều kiến thức và ra quyết định từ quy trình mua bán, làm cho nhiều khách hàng hiện tại của bạn tiếp tục mua hàng.
Hai cách tiếp cận này làm việc cùng nhau khi khách hàng mua hàng qua nhiều kênh (MultiChannel Marketing) và thấy rằng trải nghiệm này là liền mạch (OmniChannel Marketing). Nói chung, mục đích của các chiến thuật omnichannel này là làm cho nó có vẻ như một thương hiệu hoặc thậm chí một người đang giao tiếp và làm việc với từng khách hàng như một cá nhân. So với cách tiếp cận nhiều kênh đa dạng và khác biệt hơn, chiến lược này sẽ cung cấp cho khách hàng hiện tại và tương lai một kết nối cá nhân với thương hiệu của bạn. Cả hai kênh đều tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận người tiêu dùng và người tiêu dùng tiềm năng. Các marketer phải thực hiện chuyển đổi để tập trung vào nỗ lực đa kênh để tăng tương tác của khách hàng và tăng doanh thu.
Phần lớn các doanh nghiệp dựa vào MultiChannel Marketing để thúc đẩy doanh số bán hàng. Họ có các nhóm tiếp thị xã hội riêng biệt và tiếp thị qua email làm việc theo các mục đích cá nhân. Việc chuyển sang OmniChannel Marketing sẽ đảm bảo một cách tiếp cận thống nhất và cân bằng hơn được thực hiện trong khi cố gắng đạt được mục tiêu của họ. Bước đầu tiên là hiểu được cách tiếp cận tiếp cận mà doanh nghiệp của bạn sử dụng. Nếu đó là MultiChannel Marketing, doanh nghiệp nên xem xét thực hiện nghiên cứu và thực hiện một thay đổi hướng về OmniChannel Marketing để đảm bảo thành công kinh doanh lâu dài.
Xem thêm:
