Doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng nhờ Omnichannel
Hiện nay, có vẻ rất nhiều người đang hiểu lầm OmniChannel (Tạm hiểu là giải pháp Bán lẻ đa kênh, bán hàng đa kênh) chỉ đơn giản là bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh khách nhau. Nhưng đó là khái niệm chưa đầy đủ, khi thực hiện OmniChannel yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể là ở kênh hay thiết bị nào.
Khách hàng có thể tham gia mua sắm tại cửa hàng, trên website hoặc ứng dụng di động, thông qua catalog, hay mạng xã hội. Họ có thể truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại đến công ty, bằng cách sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động của họ, hoặc với máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn… Mỗi phần của quá trình trải nghiệm này phải thống nhất và bổ sung cho nhau.
Hầu hết các doanh nghiệp như Metro Cash & Carry hay Wallmart đều có khởi đầu giống với các doanh nghiệp mới dùng Omnichannel. Cái khó của doanh nghiệp Việt đó là ngay từ khi bắt đầu, họ không coi OmniChannel là chiến lược.
Từng có kinh nghiệm gần 15 năm làm cho các tập đoàn bán lẻ nước ngoài như Metro Cash & Carry, IKEA, bà Trịnh Vân Hoa đã từng là phó chủ tịch của Central Group kiêm Giám đốc khối thương mại điện tử của Nguyễn Kim - một trường hợp điển hình của kinh doanh truyền thống với hệ thống bán lẻ sang hình thức OmniChannel.
Chị chia sẻ: "Tôi đã từng là một nô lệ trong ngành bán lẻ. Tôi đi làm cho các công ty nước ngoài. Họ là những người khởi đầu bán lẻ rất lâu đời. Những trí thức như tôi đi làm thuê cho họ. Tôi ở bên này nhìn sang CoopMart vật vã để phát triển, định hướng, từ con số nhỏ để đi theo ngành bán lẻ. Thành công của Coop rất vượt bậc, nhưng quy trình của Coop không như các nhà bán lẻ khác.
Đây là giai đoạn chuyển đổi khi ngành bán lẻ thay đổi rất chóng mặt. Cả Metro và Walmart đều đang có khởi đầu giống chúng ta trước sự thay đổi đó. Chỉ khác là ai dịch chuyển trước thôi. Điều tôi băn khoăn là làm sao cho doanh nghiệp Việt SMEs có thể ứng dụng được và tự đứng vững trên đôi chân của mình trước các tập đoàn nước ngoài như vậy".
Nói về trải nghiệm khách hàng, đại diện Zalo - ứng dụng liên lạc có hơn 80 triệu người dùng Việt Nam, cung cấp nền tảng bán hàng Zalo Shop - cho biết theo thống kê từ Accenture, có hơn 88% khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu sản phẩm Online, sau đó mua hàng tại cửa hàng Offline. Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán khi khách hàng chuyển từ Online sang Offline?
Có 3 yếu tố có thể giúp tạo nên cầu nối giữa Online và Offline mà doanh nghiệp cần, đó là (1) một nền tảng mà khách hàng sử dụng 24/7 để nắm bắt những khoảnh khắc mua hàng. (2) một hệ sinh thái hoàn chỉnh xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng. (3) Cá nhân hóa các thông điệp với khách hàng.
OTT app - ứng dụng liên lạc trên di động chính là cầu nối dễ dàng để doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện Omni Channel.
Coopmart cũng chính là một trong những doanh nghiệp đã sử dụng nền tảng Zalo để giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi cũng như các siêu thị gần nhất.
Hay chiến dịch khuyến mãi của Juno trong việc phát hành mã voucher. Khách hàng quên không biết voucher giấy để ở đâu, không biết khi nào hết hạn, Zalo chính là giải pháp để thực hiện điều đó. Chiến dịch phát hành khuyến mãi của Juno mang lại 3 triệu lượt tương tác và hơn 18k voucher được phát hành.
Mỗi diễn giả tham gia hội thảo "OmniChannel - How to start?" đều đã đưa ra những góc nhìn khác nhau, nhưng đều có chung một thông điệp: Hãy bắt đầu ngay từ bây giờ mới tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Có 3 yếu tố có thể giúp tạo nên cầu nối giữa Online và Offline mà doanh nghiệp cần bắt đầu với OmniChannel đó là: Marketing đa kênh, con người, hệ thống - công nghệ và quy trình. Quan trọng hơn hết, đó vẫn là con người - những người thực hiện và tư duy lãnh đạo.
Xem thêm:
- Cách để Marketing tốt nhất : Hãy 'Tạo nên trải nghiệm' thay vì 'kể trải nghiệm'
- Omnichannel - Tương lai của ngành TMĐT
Theo Lương Giang
