Omnichannel không chỉ dừng lại ở bán hàng đa kênh
Ở Mỹ, các mùa mua sắm diễn ra sôi nổi và cao điểm nhất là vào các mùa Lễ tạ ơn, Black Friday, dịp giáng sinh hoặc đầu năm mới...Và cũng là thời điểm vàng cho các doanh nghiệp khi chọn hình thức phân phối hàng hóa đến với khách hàng bằng giải pháp Omnichannel nhằm tăng doanh số lên mức tối đa và đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trong khi đó, mùa mua sắm ở Việt Nam lại đến muộn hơn, thường là vào cuối năm, đỉnh điểm ở tháng 12 và không khí mua sắm cũng không kém phần nhộn nhịp so với các quốc gia khác trên thế giới. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tận dụng được các hình thức phân phối đa kênh, giải pháp mà mô hình Omnichannel mang lại để có thể khai thác hầu như triệt để hiệu quả kinh doanh.
Giới tiêu dùng và các nhà bán lẻ chắc cũng không còn xa lạ gì với thuật ngữ Multichannel-Bán hàng đa kênh, nghĩa là khả năng tương tác được với khách hàng tiềm năng trên các nền tảng khác nhau. Nền tảng truyền thống này sử dụng nhiều kênh để có thể tiếp xúc với khách hàng, ví dụ như phát các tờ rơi tại điểm bán lẻ, truyền các thông tin trên website, trên ứng dụng điện thoại, trên các sàn thương mại điện tử.
Chính những rắc rối phát sinh trong khâu quản lí cũng như vận hành không đồng bộ trong Multichannel mà Omnichannel đã ra đời như một cứu cánh, một giải pháp hoàn hảo để tối đa hiệu quả ở bán hàng đa kênh. Đó chính là bán hàng đa kênh nhưng quản lí tập trung.
Giải pháp Omnichannel thật sự vẫn còn rất mới mẻ đối với người tiêu dùng và nhiều công ty, sẵn sàng tích hợp tất cả các kênh ngoại tuyến và trực tuyến nhằm mang lại cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và thống nhất.
Nên chọn Multichannel hay Omnichannel?
Không còn là sự lựa chọn nữa, hãy nhìn vào cách mà mọi người mua sắm ngày nay. Đây là thời đại của công nghệ, khách hàng có nhiều lựa chọn để giải tỏa được nhu cầu mua sắm của mình, bất kể trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Ngẫu hứng họ có thể dừng lại ở một cửa hàng ven đường, một trang web, hoặc dùng ứng dụng mua sắm cài sẵn trên laptop, điện thoại. Họ không chỉ tìm hiểu về sản phẩm qua bạn bè, mà còn lướt qua các trang web, diễn đàn, mạng xã hội...rồi kết thúc khâu mua sắm trên chính chiếc điện thoại của mình.
Theo lối truyền thống, các công ty đang theo đuổi chiến lược Multichannel để cố gắng kết nối khách hàng trên nhiều kênh. Gồng mình để tối đa hóa hiệu suất trên từng kênh. Ví dụ họ cố gắng tăng trải nghiệm của khách hàng trên laptop, máy tính bảng bằng những thiết kế website nổi bật, thích ứng với khuôn khổ màn hình to, nhiều chức năng nhất, trên website di động thì họ thêm những chức năng phóng to, thu trượt,...Mặc dù cố gắng phát triển các tính năng độc đáo ở từng kênh nhưng cái sai của họ-những doanh nghiệp bán lẻ chính là không tạo ra được trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Cái họ đạt được chính là sự cố gắng vô ích để phát triển từng kênh thay vì theo đuổi giá trị chung cho khách hàng.
Omnichannel thật sự rất giống với Multichannel ở việc nhận ra được khách hàng kết nối với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng. Nhưng hiểu rõ khách hàng hơn vẫn là Omnichannel, nó nhận ra rằng khách hàng không chỉ có sự chuyển đổi qua lại giữa các kênh mà còn sử dụng được tất cả các kênh cùng lúc. Omnichannel hoàn toàn theo được khách hàng từ khi họ bắt đầu một kênh, nhanh chóng di chuyển đến một kênh khác và kết thúc quá trình mua sắm ở một kênh khác nữa.
Thay vì hiển thị các quảng cáo khác nhau trên các bản tin của mình như website, trong cửa hàng,...thì các nhà bán lẻ sẽ gửi các thông điệp truyền thông giống nhau hoặc bổ trợ nhau trên các kênh truyền thông. Các thức này giúp xây dựng thương hiệu nhất quán hơn, và truyền thông hiệu quả đến với mỗi đối tượng khách hàng.
Sau đây xin lấy ví dụ về Omnichannel dưới con mắt của người tiêu dùng. Giả sử bạn muốn mua một chiếc áo thun mới. Trước khi đến cửa hàng bạn đã kiểm tra và so sánh giá cả trực tuyến của chiếc áo đó. Nhưng không may, khi đến cửa hàng thì sản phẩm đó đã hết hàng. Bạn nghĩ ngay đến việc dùng điện thoại để đặt mua trực tuyến, truy cập vào website công ty, cho sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình để chờ người giao hàng đến tận nhà, nhưng lúc đó điện thoại lại hết pin, vậy là bạn không thể kết thúc quá trình mua hàng vào lúc đó. Đến tối về nhà, bật laptop lên, lướt qua facebook và bạn thấy được mẫu quảng cáo của nhà bán lẻ bạn định mua chiếc áo lúc sáng. Bạn truy cập vào quảng cáo đó đến trang web chính của công ty và nhận ra rằng chiếc áo bạn cho vào giỏ hàng vẫn còn đó. Vậy là bạn có thể tiếp tục mua hàng của mình. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày nay, doanh nghiệp phải làm sao để khách hàng có thể tiếp tục hành trình mua sắm của mình một cách liên tục trong bất kì khung thời gian nào, dù họ bị gián đoạn trên một thiết bị hoặc kênh bán hàng nào đó. Không chỉ dừng lại ở bán hàng đa kênh, các trải nghiệm liền mạch và nhất quán chính là điểm nổi bật của giải pháp Omnichannel.
Khi nào nên chuyển sang dùng Omnichannel?
" Thời điểm tốt nhất để trồng cây là 20 năm trước
Thời điểm tốt tiếp theo là ngày bây giờ"
Nếu không theo kịp xu thế, bạn sẽ dãy dụa trong vô vọng. Hãy nhìn xem các thương hiệu lớn như Vinamilk, AEON, Thefaceshop, JUNO, AOTHUN.VN,thecoffeehouse,...đã chuyển mình dùng Omnichannel. Đơn vị đầu tiên cũng như có tiềm lực mạnh nhất về triển khai giải pháp Omnichannel chính là Haravan, giúp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung từ online đến chuỗi cửa hàng