Thống kê top 4 thử thách mà người bán hàng đa kênh gặp phải khi triển khai omnichannel
Lượng đơn hàng online ngày càng tăng nhanh bởi sự phát triển của những người khởi nghiệp kinh doanh online và cả người kinh doanh truyền thống đã bước chân vào thị trường online trong thời gian khoảng 3 năm trở lại đây. Phải nói là tăng lên “cực kỳ nhiều và nhanh” mới đúng.
Sự tăng trưởng vũ bão về số lượng đơn hàng là ước mơ của mọi người kinh doanh, nhưng nó cũng là ác mộng trong việc quản lý điều hành và chuỗi cung ứng. Lượng đơn hàng ngày càng tăng ở nhiều kênh bán khác nhau thì vận hành, kiểm soát ngày càng khó, bởi sự rắc rối rắc tối của nó trong việc phối hợp bán hàng đa kênh, cả online lẫn offline. bạn phải đối mặt với rất nhiều vấn đề trong việc quản lý hàng hóa ở nhiêu kênh bán hàng, kiểm soát tồn kho, giao nhận, phối hợp với nhà cung cấp, nhà sản xuất, chưa kể đến viêc phải nhất quán với khâu bán tại cửa hàng, xử lý các đơn hàng online, thâm chí là các đơn hàng quốc tế.
Nhưng thành công nào cũng có cái giá của nó, mỗi vấn đề là một nút thắt cần được giải quyết để đạt được thành công trong bước tiến bán hàng đa kênh này.
Bây giờ đi vào vấn đề nhé:
Vận hành và chuỗi cung ứng trong Omnichannel có nghĩa là gì?
Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng gần đây cho thấy, khách hàng luôn muốn có được trải nghiệm nhất quán khi mua sắm ở các thương hiệu từ online đển cả các cửa hàng truyền thống, nhưng hiện tại vẫn còn nhiều nhà bán lẻ, kinh doanh còn chưa có ý thức triển khai.
- 58% nhà bán lẻ trên thế giới có khả năng cho người dùng đặt hàng trên di động thông qua App hoặc website.
- Chỉ có 28% doanh nghiệp cung cấp số liệu tồn kho của sản phẩm một cách rõ ràng dễ kiểm soát.
- 46% nhân viên bán hàng đã từng tư vấn sản phẩm đã hết cho khách.
- Thêm vào đó là việc khách hàng luôn mong muốn nhận được món hàng sớm nhất có thể, vì cảm xúc ”hứng thú với sản phẩm” của họ lúc mua hàng đang rất cao, họ muốn được “thử sản phẩm” ngay và luôn.
Hành trình của khách hàng ngày nay như sau:
1. Khách hàng tiềm năng nhìn thấy mẫu quảng cáo quần jean của bạn trên điện thoại lúc trên đường ngồi uber về nhà
2. Ở nhà, họ dùng máy tính để google thương hiệu của bạn
3. Sau khi vào website, họ quyết định đặt hàng một chiếc quần jean, nhưng chọn hình thức “nhận tại cửa hàng” để thử cho chắc chắn.
4. Khi khách đến cửa hàng, nhân viên của bạn đưa chiếc quần cho khách hàng thử và cũng không quên giới thiệu kèm theo một vài mẫu áo phù hợp.
5. Khách hàng thích chiếc quần và kiểu của 2 cái áo thun đi kèm.6. Không may, chiếc áo đã hết size.
7. Tuy nhiên,nếu trong trường hợp bán hàng truyền thống thì bạn đã bị mất một đơn hàng tiềm năng, nhưng thay vào đó nhân viên của bạn có thể giúp khách hàng đặt một đơn hàng online – chiếc áo đúng size cho khách hàng ở cửa hàng gần nhất, hoặc ở kho, hoặc có hàng sẽ giao sớm nhất đến tận nhà khách…
8. Chiếc áo được giao vào ngày hôm sau, và khách hàng rất vui vì điều đó.
Quá trình này đang dần trở thành tiêu chuẩn chung cho các nhà bán lẻ, và nó cho phép bạn linh hoạt kiểm soát trải nghiệm mua hàng, đặt hàng, giao nhận cho phù hợp nhất. Bằng cách tối ưu điểm bán, nguồn hàng, quy trình vận hành, bán hàng.
"Vận hành theo Omnichannel chắc chắn sẽ giúp bạn tiết giảm chi phí, giao nhận nhanh hơn và tăng trải nghiệm mua hàng cho khách"
Khi chúng tôi triển khai omnichannel cho các nhà bán lẻ, chúng tôi cần chắc chắn rằng những yếu tố cơ bản sau đều phải hoạt động tốt:
1 - Mua hàng online và giao hàng tận nơi (tình trạng tồn kho của sản phẩm cần được hiển thị xác thực).
2- Đặt hàng online và nhận tại cửa hàng (quy trình xử lý đơn hàng cho các kênh).
3 - Linh hoạt trong việc xử lý đơn hàng ở đa kênh (tốc độ của việc giao nhận hàng).
4- Quản lý thông tin chặt chẽ, giúp đổi trả hàng cho khách dễ dàng.
Đó là những gì khách hàng hiện đại mong đợi ở những nhà bán lẻ, một trải nghiệm nhất quán và thuận tiện ở nhiều kênh bán hàng, thông tin của họ được lưu trữ để được cảm thấy quan tâm chăm sóc, tốc độ giao hàng nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng.
Hơn thế nữa, tối ưu từng kênh bán hàng cũng vô tình tạo ra một sự xung đột giữa chúng. Ví dụ như, sản phẩm đặt ở kho fulfillment của sàn thương mại điện tử thì thường được giao nhanh hơn từ kho của chính bạn. Việc này tạo ra trải nghiệm mua hàng khác nhau cho khách, thông tin sản phẩm, về giá và cả đẳng cấp dịch vụ.
Đối với những người kinh doanh online, TMĐT, Omnichannel sẽ giúp ban tăng trưởng hiệu quả, giảm thời gian giao hàng và chi phí, bạn có thể kiểm soát tồn kho ở đo kênh bán dễ dàng và cả ở trung tâm fulfillment của sản TMĐT hay tại bên cung cấp dịch vụ kho vận.
Tất cả việc này đều góp phần xây dựng một sự quản lý nhất quán, đồng bộ ở các kênh, các nơi tiếp xúc với khách hàng để tạo ra một loạt các các quy trình vận hành trơn tru cũng như là tối ưu hệ thống bán hàng.
Để làm được việc này, 4 vấn đề cần được giải quyết như sau:
Vấn đề 1: Lượng tồn kho luôn dễ dàng nhìn thấy, hiển thị rõ ràng.
Biết được tình trạng của lượng hàng tồn kho là cốt lõi của việc bán hàng đa kênh bền vững.Ở phương thức truyền thống, bạn sẽ chia lượng tồn kho ra nhiều kênh khác nhau và không có giải pháp nào để kiểm soát số tồn xuyên suốt ở các kênh.
Nhưng điều mà bạn mong muốn là có thể cam kết với khách hàng là giao hàng ngay trong 24h nhưng không có cách gì làm được. Đây là một thử thách với người kinh doanh bán hàng tại đa kênh, đặc biệt vào những mùa cao điểm
Để giải quyết việc này, bạn cần phát triển một quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả và tối ưu được hiệu thống quản lý tồn kho. Bằng cách sử dụng chức năng “hiện thị tồn kho” cũng như là việc dự báo số lượng hàng bán trong tương lai, nhờ vậy bạn có thể lên kế hoạch các hoạt động dễ dàng theo đó.
Khi bạn cho phép hiển thị tồn kho cho cả khách hàng lẫn nhân viên dễ dàng nhìn thấy, bạn có thể bán hàng ngay trên online mà không phải mất thời gian để check lại lượng tồn của sản phẩm.Hệ thống bán hàng online và xử lý đơn hàng sẽ được đồng bộ, khi nhận được đơn hàng từ khách, lập tức sẽ có lệnh chuyển đơn hàng đến bộ phận hoặc bên thứ 3 có trách nhiệm xử lý đơn hàng này theo đúng kênh đó.Bằng việc hiển thị tồn kho sản phẩm trên website, khách hàng sẽ thấy được sự chuyên nghiệp và yên tâm khi mua hàng từ bạn, cũng nhờ đó mà trải nghiệm, “cảm xúc” mua hàng của họ được nâng cao. Chưa kể đến việc nhân viên của bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian xử lý
Vấn đề 2: quy trình xử lý đơn hàng cho các kênh
Khó khăn thứ 2 có thể làm việc kinh doanh trở nên trì trệ đó là chỉ tập trung xử lý một kênh duy nhất. Chuỗi cung ứng của bạn cần đồng bộ xuyên suốt những có kênh như website, cửa hàng, các sàn sàn TMĐT như Amazon, lazada.. và cả Facebook nữa. Mặc dù trong một số trường hợp bạn phải tuân thủ các nguyên tắc phân phối do các sàn TMĐT thiết lập, bạn vẫn có thể thực hiện một hệ thống tích hợp các kênh này.
Ví dụ: haravan có thể đồng bộ được việc kiểm soát đơn hàng và bán hàng trên Lazada, theo nguyên tắc của Lazada.
Điều này sẽ giáp ban tận dụng tối đa “nhiệm vụ của kho” , không phải chia nhỏ từng số lượng tồn cho từng kênh và có được sự linh động trong việc luôn chuyển hàng hóa, bán hàng đa kênh chỉ bằng 1 kho thực tế duy nhất. Vì khi có 1 sản phẩm được bán đi trong toàn hệ thống, thì toàn bộ sẽ được cập nhật theo. Và quan trọng hơn là bạn sẽ tiết kiệm được khối “tiền hàng”, vốn chết nằm trong hàng hóa tồn.
Vấn đề thứ 3: Tốc độ giao hàng
Một trong những phần khó nhất của việc bán hàng đa kênh đó là đảm bảo được tốc độ giao hàng. Vì hầu hết khách hàng online nào cũng muốn được nhận được hàng sớm nhất có thể, trong ngày hoặc 24h là tốt nhất.
Thêm vào đó là việc tạo ra quy trình cho mỗi kênh, sử dụng các cửa hàng offline như là một trung tâm phân phối, xử lý đơn hàng là một điều tất yếu nên làm. Trong thực tế, ngày này khách hàng mong muốn được mua hàng, nhận hàng dưới nhiều hình thức, tùy thuộc vào sự tiện lợi của họ, có thể mua hàng online để giao tận nhà, mua online nhận tại cửa hàng, và muốn nhận được hàng gấp từ kho gần nhất.
Cho phép khách hàng mua online nhận tại cửa hàng rất có lợi cho công ty, vì tiết kiệm chi phí vận chuyển, thời gian và họ thường có xu hướng mua thêm những thứ phù hợp.
Wallmart là một ví dụ điển hình, gần đây họ đưa ra thông báo có kế hoạch cho sẽ trả cho nhân viên thêm tiền để họ giao hàng đến nhà cho khách, nếu tiện đường từ chỗ làm về đến nhà.
Vấn đề thứ 4: Đổi trả hàng dễ dàng
Xử lý việc đổi trả hàng hóa luôn là vấn đề đau đầu cần phải cân nhắc kỹ càng khi triển khai mô hình omnichannel. Nếu bạn muốn đồng bộ, thống nhất các kênh bán hàng, thì bạn cũng phải có định hướng cho phép khách hàng đổi trả hàng ở nhiều nơi, nhiều kênh khác nhau theo đó.
Nếu khách hàng đặt hàng online, thì họ cũng có thể đổi trả sản phẩm ngay tại cửa hàng offline của bạn. khách hàng cần phải thấy được sự dễ dàng, mang tính chất đảm bảo sự yên tâm cho khách này… nếu không thì tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ phải hứng chịu và tin rằng nó thấp thê thảm.
Việc triển khai omnichannel cốt yếu là mang lại sự dễ dàng, trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng. Nhưng vẫn đề khó khăn mà bạn giải quyết cho khách hàng sẽ được đền đáp hậu hĩnh bởi khách hàng của bạn.
Nhìn chung về việc vận hành trong bán hàng đa kênh
Yếu tố then chốt trong việc triển khai chiến lược bán hàng đa kênh cho nhà bán lẻ chính là tập trung vào hành vi của khách hàng.
Một trải nghiệm “wow” ở những điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng được một thương hiệu một cách vững trãi và đừng bao giờ xem thường “review” của các khách hàng trên kênh online nhé, nó có thể làm bạn phát triển hoặc phá sản đấy.
Triển khai vận hành đa kênh và chuỗi cung ứng có thể là khá phức tạp, nhưng bằng cách hiểu được khách hàng, liên kết xâu chuỗi những hoạt động xung quanh hành vi mua hàng của họ, bạn sẽ tạo ra được một trải nghiệm nhất quán ở khắp các kênh.
Chúc các bạn thành công!
Xem thêm:
